Показалось интересным, что пишет ВкусВилл об этом. Пример работы с инсайтами, так как проблема не в каждом конкретном сотруднике, но в системе. Знаю другие российские примеры, где бы начали всех увольнять, приговаривая: «нам нужны решения, которые сейчас прямо принесут деньги».
"В какой-то момент в магазинах «Вкусвилл» стало увеличиваться количество жалоб на продавцов и кассиров: покупатели сетовали, что почему-то им не всегда хватает времени обслуживать клиентов. Фонд оплаты труда рос, поэтому связать это с недостаточной финансовой мотивацией мы не могли.
Чтобы разобраться с ситуацией, мы использовали «метод гемба»: руководство лично вышло в магазины наравне с продавцами и обнаружило, что проблемы мотивации нет.
Есть проблема отвлекающих факторов: другие отделы компании постоянно нагружают лишними задачами продавцов и кассиров, при этом задачи самой розницы реализуются не оптимально.
Мы ввели ограничение на беспокойство магазинов из офиса до обеда, когда там самая горячая пора, связанная с приёмкой и выкладкой пришедшей за ночь продукции. А большинство отчётов, которые разные отделы, особенно бухгалтерия, запрашивали у магазинов, мы полностью автоматизировали. Это не только снизило нагрузку на сотрудников розницы, но и увеличило точность данных и скорость их получения.
Но главной находкой стали кассы самообслуживания (КСО). Мы долго не хотели их устанавливать, считая, что тогда упадёт уровень обслуживания покупателей. Но оказалось, что некоторые покупатели предпочитают использовать именно КСО, даже когда на обычной кассе нет очереди, а на КСО — есть. И выручка магазинов после установки КСО выросла на 3%, а сотрудникам реже приходится открывать дополнительную кассу в час пик. У них появляется больше свободного времени для помощи покупателям там, где компьютер не справится. Ещё один отвлекающий фактор — проблемные штрихкоды: когда кассиру вместо быстрого и простого сканирования товара на кассе приходится набивать 13 цифр вручную. А ошибка в любой из них означает, что операцию придётся повторить.
Мы стали автоматически собирать с касс информацию обо всех таких случаях, когда штрихкод не отсканировался, и настроили автоматическое оповещение технологов по всем случаям, когда по какому-то из товаров такое происходит слишком часто. Как оказалось, если приёмка на складе в коробке проверила один штрихкод и он читается, она пропускает всю партию как хорошую. От новой системы ни один случай уже не скрыть! Также мы исправили зависания, медленную работу и самопроизвольные перезагрузки касс и учётной системы на компьютере"
Валерий Разгуляев управляющий информацией сети магазинов «Вкусвилл»